发布时间：2021-01-11 16:00:00
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关于国航欧洲呼叫中心服务外包项目的采购公告
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| 中国国际航空股份有限公司国航欧洲呼叫中心服务外包项目采用竞争性谈判方式进行采购，诚邀符合条件的供应商报名参加。 | |||||||||||||||||||||
| 一、项目内容： | |||||||||||||||||||||
| (一)项目名称：国航欧洲呼叫中心服务外包项目 | |||||||||||||||||||||
| (二)项目编号：CGXM-CMC-E-202001682 | |||||||||||||||||||||
| (三)资金来源：预算类 | |||||||||||||||||||||
| (四)项目地点：北京市 | |||||||||||||||||||||
| (五)项目背景： | |||||||||||||||||||||
| 中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）欧洲呼叫中心主要承接欧洲地区旅客的国航客票预订、客票服务、客票业务问询、网站服务、投诉与表扬受理等，为欧洲地区旅客提供统一、专业、规范的呼叫中心服务。现拟采购一家供应商，为国航提供欧洲呼叫中心外包服务，诚邀符合条件的供应商报名参加。 | |||||||||||||||||||||
| (六)项目需求： | |||||||||||||||||||||
1.服务范围及内容 （1）欧洲呼叫中心为所有国航系成员中国国际航空、山东航空、深圳航空、大连航空、西藏航空、澳门航空、北京航空承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。 （2）服务对象包括但不仅限于国航全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。 （3）服务渠道：电话服务、邮件服务、传真服务、在线服务、多媒体服务。 （4）提供的服务内容包括但不限于客票服务、咨询服务、常旅客会员服务、投诉受理、多媒体服务、特殊服务及产品服务、不正常航班变更处理和日常业务资料翻译等。 2.场地要求 需具备一个可直接进驻的，且至少可容纳40个物理座席的运营场地，该运营场地所在国家（或地区）需确保在政治、经济、文化包容度等方面有较高的稳定性，不接受中东地区和非洲地区的运营场地。所提供的运营场地需具备必要的安保设施及监控设施，拥有足够的会议室、培训教室、餐厅、休息室等区域。 3.供应商需提供的技术支持 （1）供应商负责呼叫中心内部设施的建设，包括内部局域网的建设，内部电话交换网络的建设，配置WINDOWS操作系统的PC机、Avaya IP电话、耳机等硬件设施建设，确保北京和欧洲呼叫中心之间互通正常。 （2）如运营地为境外，供应商需提供两条均为2M的不同电信运营商专线（用于传输话务数据）以及两条均为1M的不同电信运营商专线（用于传输业务数据）接入国航海外呼叫中心话音接入及专线服务的国航服务供应商网络。 如运营地为境内，供应商需提供2条均为8M的不同运营商的MSTP专线，完成与国航设备的网络对接，保证欧洲呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。 （3）如运营地为境内，供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括路由器4台。 如运营地为境外，供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括2台支持BGP协议的路由器。 （4）供应商需保证欧洲呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。 （5）供应商负责配备UPS电源，保证支撑当日现场办公人数工位不少于4小时的供电。 （6）供应商为此项目提供的运营地职场需配备1-2名具备中文沟通能力的专业网络技术人员和话务系统相关技术的支持人员进行现场保障。 4.服务语言 提供的多语言服务语种包括但不限于：汉语（普通话）、英语、法语、德语、意大利语、西班牙语、俄语等。各语种服务人员的语言能力均应达到流利沟通的水平，发音标准清晰，有较强的语言表达能力，良好的沟通应变能力。 每个坐席至少应具备两种(含)以上语言技能，各语种人员占比配备可满足国航业务需求，每个语种应至少配备三名或以上人员互为备份以确保各语种不出现断岗。 5.提供服务的国家包括但不限于：德国、英国、意大利、法国、瑞典、俄罗斯、丹麦、奥地利、芬兰、匈牙利、西班牙、希腊、瑞士、爱尔兰、挪威、荷兰、波兰、比利时18个国家。 6.提供的服务时间可满足全年运营不间断，且至少提供7*16小时的服务时长（含法定节假日），即格林威治时间周一至周日上午6点至晚上22点。 7.其他运营能力要求 （1）日常培训要求：供应商要为本项目配备专业的培训团队，包括入职培训及业务培训。 （2）报告与沟通要求：供应商需每日、每周以书面形式按国航要求提交电子版运营日报、周报，每月以电话会议形式与国航进行业务沟通，可以满足因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。 8.人员配备要求 （1）国航付费人员包括业务管理人员及一线接线员工，其中业务管理人员与一线接线员工配比不高于1：15。 （2）供应商需免费为本项目配备专业的管理团队，包括至少一名项目经理、一名质检人员、一名培训师。 （3）为本项目提供的所有服务人员学历要求大专（含）及以上（或同等）学历。运营地为境外时，需具备College Degree（含）及以上（或同等）学历。 各语种服务人员的语言能力均应达到流利沟通的水平，发音标准清晰，有较强的语言表达能力，良好的沟通应变能力。每个坐席至少应具备两种(含)以上语言技能。语言能力要求最低标准具体为： 运营地为欧洲地区时： 所提供的服务语言均需满足听、说、读、写精通流利，达到欧洲统一语言参考框架（CECRL）的C1级或以上同等级别水平。 运营地为除欧洲地区以外的其他国家或地区时： 英语：高等学校英语专业考试TEM-8（或同等级别水平）； 德语、法语、意大利语、西班牙语：专业八级或达到欧洲统一语言参考框架（CECRL）的B2级或以上同等级别水平。 俄语：达到ТРКИ-2（或以上）等级水平。 9.供应商可满足国航在运营中设定的服务质量指标，包括但不限于服务水平、通话利用率、接听率、出票比等考核项。 10.结算及付款要求 （1）结算金额：月服务费结算金额根据全月实际在岗人员数量为结算单位，结合每月的KPI指标完成情况计算得出。 （2）付款方式：国航以月度后付款方式支付服务费，供应商需向国航开具增值税专用发票或收款凭证。 11.保密要求 供应商需对国航所有数据严格保密，遵守国航关于数据保护相关的所有规定，并与国航签署《数据保护条款》。 |
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| 二、供应商资格要求： | |||||||||||||||||||||
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| 三、报名要求： | |||||||||||||||||||||
| (一)未在中国航空集团有限公司采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）注册的供应商应先进行注册并按要求完善注册材料。 | |||||||||||||||||||||
| (二)采购公告发布时间为2021年01月11日16时00分至2021年01月18日16时00分 (北京时间，下同)，请有意愿参加本项目竞争性谈判且完成平台注册的供应商，务必在采购公告截止时间前，登录中国航空集团有限公司采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）进行报名、递交报名材料，未在公告截止时间前递交或未按公告要求提供报名材料的供应商无法通过报名资格审查、不具备参与项目资格。 | |||||||||||||||||||||
| (三)报名材料 | |||||||||||||||||||||
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| 四、采购文件的获取 | |||||||||||||||||||||
| (一)报名合格的供应商在平台进行供应商准入，按要求提供供应商准入材料，经审批通过后列入供应商库。已在库内的供应商不用再提交准入申请。(二)请报名合格的供应商按后续接到文件发放通知后立即登录中国航空集团有限公司采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn），按规定时间下载采购文件，过时将无法下载。 | |||||||||||||||||||||
| 五、响应文件编制 | |||||||||||||||||||||
| 供应商应严格按照采购文件要求制作、密封响应文件。 | |||||||||||||||||||||
| 六、响应文件递交 | |||||||||||||||||||||
| 供应商应严格按照采购文件规定的时间、地点递交响应文件。 | |||||||||||||||||||||
| 七、谈判相关事宜 | |||||||||||||||||||||
| 供应商按照采购文件规定参加本项目的竞争性谈判，具体谈判流程及要求详见采购文件。 | |||||||||||||||||||||
| 八、发布公告的媒介 | |||||||||||||||||||||
| 官方发布渠道为国航官网 (www.airchina.com.cn)、中国采购与招标网(www.chinabidding.com.cn)和中国航空集团有限公司采购管理平台（https://pur.airchina.com.cn），法律法规规定的其他发布媒介除外。 | |||||||||||||||||||||
| 九、联系方式 | |||||||||||||||||||||
| 采购人：中国国际航空股份有限公司 | |||||||||||||||||||||
| 联系人：肖泽南 | |||||||||||||||||||||
| 联系人电话：01061463519 | |||||||||||||||||||||
| 联系人电子邮箱：xiaozenan@airchina.com | |||||||||||||||||||||
| 系统操作问题的咨询，可拨打中国航空集团采购管理平台系统技术支持客服电话，详见平台首页（网址：https://pur.airchina.com.cn）。 | |||||||||||||||||||||
| 十、其他 | |||||||||||||||||||||
（一）供应商提交的材料均须逐页加盖报名企业公章。 （二）报名提示：供应商如有意报名，请尽早前往中国航空集团采购管理平台熟悉相关操作流程，并进行平台注册和相关材料的提交，以免因注册和提交材料时间过晚，造成报名不成功。请供应商严格按照报名时间及报名材料要求递交报名材料，报名不通过则将不具备参与项目资格。 (三)响应文件递交异常处理：供应商的电子响应文件出现递交、解密异常时，若由系统故障原因造成，则应推迟该项目的响应文件递交截止时间（具体时间另行通知）；若非系统故障原因造成的，由供应商自行承担相应责任。 |
