休息室电瓶车摆渡服务

功能目标

提供电瓶摆渡车及电瓶车摆渡业务，保障国航高端旅客摆渡业务及时性，安全、准确、准时地将旅客送至指定登机口。

需执行的标准规范

1. 遵循杭州萧山国际机场隔离区域相关管理规范；

2. 从业人员具备无违法犯罪记录证明，可办理隔离区通行证。

采购产品具体要求

1. 提供车辆和驾驶员，车辆符合杭州萧山国际机场控制区内车辆运行标准，驾驶员符合杭州萧山国际机场控制区内电动车驾驶资质，每天保证3辆摆渡车运行；

2. 驾驶员着装统一，符合国航服务规范，车辆车况良好，保证车辆清洁卫生；

3. 车辆运行时间从出港航班开始至出港航班结束；

4. 保障乘坐摆渡车旅客人身和行李安全，及时运送旅客至指定地点，候机口内如果发生意外事故，由供应商承担责任。

技术需求/服务标准

1. 符合地面服务部楼内摆渡车运行服务规范；

2. 符合杭州萧山国际机场楼内《航站楼电动车管理责任书》相关操作要求。

验收标准

保障电瓶摆渡车全年安全行驶，全年因供应商服务人员原因造成的摆渡车有效投诉不超过2起。

综合行李服务

功能目标

1. SBD引导服务：供应商提供外包服务，保障并提升分公司在杭州萧山国际机场出港航班的自助托运办理量，减少旅客等待时间，提高旅客出行满意度；

2. 行李验放服务：供应商提供外包服务，保障并提升分公司在杭州萧山国际机场进港航班托运行李的查验率，为旅客提供行李立放服务，提升旅客出行满意度。

需执行的标准规范

1. 遵循杭州萧山国际机场隔离区域相关管理规范；

2. 供应商从业人员具备无违反犯罪记录证明，可办理隔离区通行证。

采购产品具体要求

1. SBD 引导服务：

（1）供应商安排服务人员，服务人员在岗期间妆容、着装、服务规范须符合国航要求；

（2）服务人员在岗时间为：04:30 - 航班出港结束，按时到岗，同一时间在岗人员须满足自助行李托运柜台引导的工作需求；

（3）服务人员须及时有效进行区域范围内的旅客引导工作，并协助旅客进行自助行李托运；

（4）服务人员须主动维持现场秩序；

（5）服务人员须主动关注自助行李托运设备的耗材使用情况，耗材不足时及时补充；

（6）服务人员须进行自助行李托运设备的维护和异常情况上报工作。

2.行李验放服务：

（1）由供应商安排服务人员，服务人员在岗时妆容、着装、服务规范须符合国航要求；

（2）服务人员在岗时间：国内航班首班到达时间-国航进港航班结束，服务人员须准时到岗，同一时间在岗的服务人员须满足进港航班行李验放的工作需求；

（3）服务人员须及时、准确对旅客托运行李号码进行查验，并对行李转盘区域的超规行李进行验放、交付；

（4）服务人员须及时识别行李转盘区域无人认领行李并进行收集；

（5）服务人员须及时识别现场行李不正常事件，并及时做好引导和协助工作。

技术需求/服务标准

1. SBD引导服务：符合《地面运输人员职业礼仪规范》、《乘机登记服务操作规范》；

2. 行李验放服务：符合《地面运输人员职业礼仪规范》、《行李收运和交付操作规范》。

验收标准

1. SBD引导服务：

（1）保持行李自助托运率占行李托运总量的15%;

（2）保证全年无工作人员原因出港行李运输差错；

（3）无服务类别投诉。

2. 行李验放服务：

（1）保证行李到达时段无间断巡视；

（2）无服务类别投诉。